6月30日下午，由中國人口福利基金會支持，智睿養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)研究院承辦，北京師范大學中國公益研究院學術(shù)支持的第六十六期京師公益講堂在京舉辦。

當今機構(gòu)養(yǎng)老是很多老年人選擇養(yǎng)老的方式之一，在養(yǎng)老機構(gòu)中，入住老年人與機構(gòu)難免會發(fā)生糾紛，面對此類情況，如何化解糾紛值得深思。

本期活動項目辦邀請專家示范行動養(yǎng)老新議組召集人、中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會創(chuàng)始副會長張愷悌，中國公益研究院法律服務(wù)專家楊有侖，以“發(fā)生養(yǎng)老服務(wù)糾紛怎么辦”為主題，從養(yǎng)老服務(wù)糾紛的界定與現(xiàn)狀、成因、解決辦法幾個方面做探討，從而增進老年人、養(yǎng)老機構(gòu)對服務(wù)風險的防范了解，推動養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展。以下為精彩要點：

養(yǎng)老服務(wù)糾紛是指老年人與所入住養(yǎng)老機構(gòu)（包括依法設(shè)立的養(yǎng)老院、護養(yǎng)院、敬老院以及社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心等)發(fā)生的各種糾紛，多是因老年人人身傷害事故而引發(fā)。由于養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的特殊性，在養(yǎng)老服務(wù)中發(fā)生老年人人身傷害糾紛很難避免。在糾紛發(fā)生后，絕大多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)和老人家屬之間能夠互諒互讓，達成和解，但還有一些由于和解不成走上法庭，形成被公眾談?wù)摰牡湫桶咐?/p>

長期以來，各界對這類問題存在一些認知誤區(qū)，使得許多老人和家屬對養(yǎng)老機構(gòu)心存疑慮望而卻步，也使得養(yǎng)老機構(gòu)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢有苦難言。

第一，老年人身體機能退化。入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人身體狀況呈現(xiàn)出“三高三低”的特點：患病率高、事發(fā)率高、致殘率高，免疫力低、復原力低、自控力低。入住養(yǎng)老機構(gòu)的老年人可能失能失智或半失能、患有基礎(chǔ)性疾病的比例較高，發(fā)生事故的風險也較高。例如，老年人跌倒是非常普遍的威脅老年期生活的風險性事件，有的是老年人自身的行動造成，還有的是沒有明顯的外在誘因，老年人跌倒后產(chǎn)生的危害極大且不容易復原，因而養(yǎng)老機構(gòu)和老年人家屬之間對發(fā)生事故的責任及賠償?shù)膯栴}產(chǎn)生極大的爭議。

第二，部分養(yǎng)老機構(gòu)運營管理質(zhì)量有待提升。一些養(yǎng)老機構(gòu)在管理規(guī)范化、護理技能標準化、硬件設(shè)施達標化等方面都還有很長的路要走。尤其是養(yǎng)老機構(gòu)的護理人員，若護理技能達不到要求或者護理工作不到位，也容易導致老年人發(fā)生事故。

第三，相關(guān)的立法相對滯后。例如同樣發(fā)生人身事故幾率比較高的校園傷害事故和醫(yī)患糾紛，均已有相應的法律法規(guī)加以規(guī)范和保障，一旦發(fā)生糾紛可以找到相應的法律依據(jù)進行處理，但養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)推進多年，還沒有出臺該方面專門的法律法規(guī)，因而在司法實踐中，就缺少具體的有針對性的法律依據(jù)，也會造成一些案件，法官的自由裁量權(quán)過大，甚至出現(xiàn)同案不同判的現(xiàn)象。

第四，社會輿論的導向。現(xiàn)實中，當有養(yǎng)老服務(wù)糾紛案件發(fā)生，特別是通過媒體報道出來，一些社會輿論往往在尚未全面了解案情的情況下，而形成一面倒的偏見，使得本來不大的糾紛迅速地擴大化、尖銳化、輿情化，也會在一定程度上妨害司法公正。

以上這些問題會制約養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)良性發(fā)展,使得養(yǎng)老機構(gòu)采取越來越保守、謹慎、消極的服務(wù)措施，這無疑使得入住老人的福祉大大縮水，與積極老齡化目標日趨遠離。

作為提供服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)最根本的是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得公眾和老人及家屬的信賴，改變經(jīng)營理念，強力推進管理規(guī)范，以大愛統(tǒng)領(lǐng)工作，真正做到想老人之所想、急老人之所急。舉一反三、改善管理，是防范和解決糾紛的上策，特別在發(fā)生入住長者意外傷亡事件后要注意：

第一，及時發(fā)現(xiàn)。養(yǎng)老機構(gòu)一般實行每1--2小時定時巡視制度，也在院內(nèi)安裝監(jiān)控設(shè)備和呼叫鈴，這些做到切實、認真執(zhí)行和使用，就會最大限度地避免發(fā)生長者死去多時未被發(fā)現(xiàn)的情況或長者在危急關(guān)頭找不到護理人員的情況。

第二，及時救治。養(yǎng)老機構(gòu)要始終秉持著把“老人的生命和健康放在高于一切的地位”的原則，不惜一切代價搶先救助老人。一是養(yǎng)老機構(gòu)工作人員要學會基本的急救法；二是出現(xiàn)無法處理的緊急狀況時，要及時撥打“120”求助。

第三，及時通知。當老年人在養(yǎng)老機構(gòu)中發(fā)生意外時，要及時通知老年人的家屬或者監(jiān)護人，保障老年人家屬或監(jiān)護人的知情權(quán)，這是機構(gòu)的義務(wù)和職責，若無正當合理理由，遲延通知是家屬難以接受的，也是許多此類糾紛的起因。

第四，及時協(xié)助。當家屬因老年人的突發(fā)事件到達機構(gòu)后，養(yǎng)老機構(gòu)需盡可能協(xié)助家屬處理后續(xù)問題，因為家屬也可能存在經(jīng)驗能力不足的問題，尤其是突然面對噩耗，很多人會悲痛不已無所適從，這時機構(gòu)可以給家屬提供必要的協(xié)助——雖然這些并不屬于養(yǎng)老院的合同義務(wù)，但當家屬有需求、機構(gòu)也力所能及的前提下可予以協(xié)助。