問題一：

為什么民政部要發(fā)布《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南（試行）？

高云霞：

去年7月1日已經(jīng)開始實(shí)施《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)主要是出臺(tái)了一個(gè)框架和大體分?jǐn)?shù)布局，設(shè)定了幾個(gè)主要的指標(biāo)。但是沒有一個(gè)非常詳細(xì)具體的操作指南。這次的實(shí)施指南的發(fā)布一方面是政府下一步實(shí)際開展評(píng)估工作，為評(píng)估人員、隊(duì)伍提供一個(gè)基本工具；另一方面是為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供一個(gè)可以提前去準(zhǔn)備、籌備的參考樣板。實(shí)際上也是為他們提升服務(wù)質(zhì)量提供一個(gè)指引。

問題二：

本次出臺(tái)的《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南（試行），主要是想解決哪些問題？

高云霞：

第一，試行版實(shí)際上也是延續(xù)《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)去做實(shí)操的工具。政府對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)實(shí)行一個(gè)監(jiān)管，包括服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，和對(duì)應(yīng)的比如“以養(yǎng)代補(bǔ)”等獎(jiǎng)勵(lì)政策的實(shí)施，這是可以很好的引導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)呈良性發(fā)展的一個(gè)手段。

第二，對(duì)機(jī)構(gòu)本身來講，他們可以通過這樣一個(gè)細(xì)則，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升。去進(jìn)行一些相應(yīng)的前期基本的配套改進(jìn)。

第三，實(shí)施指南為維護(hù)入住在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人的權(quán)益提供保障基礎(chǔ)。

第四，實(shí)施指南把之前配套的一些國家的標(biāo)準(zhǔn)，包括具體的指標(biāo)、打分的一些具體的方法和標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化出來，提供了可以操作的工具。

問題三：

本次《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施指南（試行）有哪些亮點(diǎn)和創(chuàng)新之處？

高云霞：

第一，從研究院的角度，北京師范大學(xué)中國公益研究院是起草和參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則的一個(gè)單位。開發(fā)的過程是一個(gè)亮點(diǎn)，體現(xiàn)了一個(gè) “產(chǎn) 觀 學(xué)”的互動(dòng)。我們有組建一個(gè)相應(yīng)的專家委員會(huì)，一方面是官員和學(xué)者對(duì)整體理論的參與和指導(dǎo)。另一方面是實(shí)務(wù)屆的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供了他們的一些具體的管理和服務(wù)過程中的經(jīng)驗(yàn)，以及相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新和前沿的東西。我們都有吸收進(jìn)來。

第二，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和指南延續(xù)了之前的一系列的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行了更加細(xì)化的延伸，融匯更細(xì)致、更全面。

第三，本次指南操作性更強(qiáng)，在本實(shí)指南中，評(píng)估的具體標(biāo)準(zhǔn)非常多，每一條對(duì)應(yīng)的打分標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化得非常有可操作性。

第四，指南涉及到第三方評(píng)估，有評(píng)估機(jī)制配套。同時(shí)，內(nèi)容里還涉及到老年人滿意度的評(píng)估，這實(shí)際上屬于直接參與的利益相關(guān)方滿意度的綜合，這也是非常有意義的。

第五，實(shí)施指南的內(nèi)容和邏輯上是非常有條理的，有內(nèi)部的結(jié)構(gòu)。比如從有無制度設(shè)置，到實(shí)際負(fù)責(zé)，再到落實(shí)情況等，是從實(shí)際的管理和效果的角度去看相應(yīng)的制度、服務(wù)的質(zhì)量有沒有落到實(shí)處。從多個(gè)方面，都是盡量保證指南的科學(xué)性、邏輯性、可操作性。

問題四：

《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分與評(píng)定》國家標(biāo)準(zhǔn)中，總分?jǐn)?shù)為一千分。其中環(huán)境120分，設(shè)施設(shè)備 130分，運(yùn)營管理150分， 服務(wù) 600分。為什么會(huì)劃分為這四個(gè)板塊，這四個(gè)板塊與老年人有哪些關(guān)系，分別是如何影響老年人的生活？

高云霞：

內(nèi)容上劃分為這四個(gè)板塊，更多的是從一個(gè)機(jī)構(gòu)的管理的角度出發(fā)。設(shè)施、環(huán)境這些是從硬件的角度，運(yùn)營管理、服務(wù)是從軟件角度?？傮w而言都是從管理學(xué)的角度去劃分的。以前的一系列標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范已經(jīng)對(duì)這些方面有一定涉及，這些內(nèi)容有相當(dāng)多的參考基礎(chǔ)，所以我們綜合進(jìn)來就從這幾個(gè)板塊劃分，體現(xiàn)完整度和科學(xué)性。

這四個(gè)板塊與老年人的關(guān)系方面，那就是每一個(gè)板塊都息息相關(guān)，每一個(gè)板塊都不可少。

比如環(huán)境，雖然只有120分，但是交通便捷度、配套設(shè)施是否齊全，院內(nèi)是否無障礙，室內(nèi)溫度、光照噪聲等，這些都直接影響到老年人的舒適性和便捷度，是非?；A(chǔ)的部分。

問題五：

我們注意到服務(wù)這一項(xiàng)滿分600分，占超過一半，為什么服務(wù)比重這么高？服務(wù)對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的重要性有哪些？

高云霞：

我們說機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)是養(yǎng)老服務(wù)體系重要的部分，也是核心的角色。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)為一些有服務(wù)需求、照料需求的老年人提供家庭、社區(qū)提供不了的服務(wù)。服務(wù)自然就是核心的板塊。老年人入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)首先就是關(guān)注服務(wù)項(xiàng)目的類別，同時(shí)，服務(wù)本身的質(zhì)量也是直接影響?zhàn)B老機(jī)構(gòu)的口碑、服務(wù)水平、收費(fèi)等方面的核心板塊。因?yàn)轲B(yǎng)老機(jī)構(gòu)更多的是人對(duì)人的服務(wù)，所以這個(gè)板塊，實(shí)際上也是對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提出了很高的要求，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)需要配備健全的服務(wù)和人員團(tuán)隊(duì)，這也直接關(guān)系到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本身運(yùn)營的成本。同時(shí)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量直接影響到后續(xù)老人的客源，社會(huì)影響力，信譽(yù)等。這些都非常重要。所以600分是實(shí)至名歸的。

服務(wù)這一部分，一方面影響到老年人服務(wù)滿意度，另一方面對(duì)機(jī)構(gòu)本身的服務(wù)和運(yùn)營、可持續(xù)性也提出了很高的要求。

問題六：

那么作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，應(yīng)該如何細(xì)化自己的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)？適應(yīng)這一指南呢？

高云霞：

應(yīng)該說本次指南的出臺(tái)，對(duì)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言是有利的。對(duì)于大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來說，他們應(yīng)該非常期望有這樣一個(gè)可操作性的，改進(jìn)自身服務(wù)，包括設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量等的一個(gè)可以參考的方向。

從機(jī)構(gòu)的角度來講，為更好地適應(yīng)這個(gè)指南，機(jī)構(gòu)應(yīng)該審視自己的基礎(chǔ)情況。比如硬件角度，一些新建的機(jī)構(gòu)或者定期建設(shè)的機(jī)構(gòu)相對(duì)來說已經(jīng)比較好的適應(yīng)了之前出臺(tái)了的規(guī)范。但是對(duì)于一些老的機(jī)構(gòu)而言，其本身的老舊設(shè)施要到達(dá)指標(biāo)要求就比較難以實(shí)現(xiàn)，更多的就需要從軟件角度提升服務(wù)、運(yùn)營等，才能更有優(yōu)勢(shì)。每一類機(jī)構(gòu)的適應(yīng)方式、方向可能不一樣。 

總的而言，所有的機(jī)構(gòu)都可以從軟件的角度更好的適應(yīng)，第一是加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)。例如機(jī)構(gòu)內(nèi)一些基本的、基礎(chǔ)通用的標(biāo)識(shí)等，一些小動(dòng)小改就能實(shí)現(xiàn)。服務(wù)制度、服務(wù)保障體系的建設(shè)都是可以去做的。這是從加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)去做的一些優(yōu)化。第二就是從具體服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員配套等方面需要做一些具體落地更有實(shí)效的管理性建設(shè)，不僅要有服務(wù)措施，還要有對(duì)應(yīng)的績效、評(píng)估檢查的制度，考核的方法，保證制度有效實(shí)施。第三，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)本身人員和團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)非常重要，每一個(gè)項(xiàng)目、制度需要非常連續(xù)的對(duì)工作人員和服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。只有不斷保持服務(wù)機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)機(jī)制才能更好實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和效果。

問題七：

本次實(shí)施指南可以使老年人從中享受到看得見摸得著的實(shí)惠呢？

高云霞：

對(duì)于老年人而言，可以從制度和質(zhì)量的改進(jìn)中直接受益。比如環(huán)境設(shè)備的改造，空間的改造，可以提高老年人居住舒適度；反饋機(jī)制維護(hù)了老年人投訴、提建議等渠道，有被尊重和參與的感受；服務(wù)具體的項(xiàng)目和質(zhì)量直接影響老年人本身身體健康狀況的改進(jìn)；專業(yè)化的服務(wù)讓老年人從中切實(shí)感受到身體狀態(tài)的改善。

文章來源：中央廣播電臺(tái)樂享時(shí)光節(jié)目